Panaszkezelési szabályzat

 

 

Kelt: Budapest, 2012. szeptember 1.
Jóváhagyta:
Szabó Zsolt
Igazgatóság elnöke


 

1.0    A szabályzat célja
 

Jelen szabályzat célja, hogy a Pátria Consult Zrt. (továbbiakban: Társaság) tevékenységének figyelembevételével egységes panaszkezelési szabályozást hozzon létre.
Jelen Szabályzat szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását.
A Társaság minden panaszt (függetlenül annak benyújtási módjától) a hatályos adatvédelmi szabályozásnak megfelelően kezel.

 
 
2.0      Alkalmazási terület
 

A Szabályzat hatálya kiterjed a Társaság valamennyi munkavállalójára, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is, továbbá Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására.

 
 
3.0      Meghatározások
 

3.1       Panasz:
Panasznak minősül minden, a Társaság működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival esetleges mulasztásával kapcsolatos, a jelen szabályzatban felsorolt módon eljuttatott észrevétel jellegű bejelentés.
Nem minősül panasznak az általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése, valamint az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. Törvény vonatkozó rendelkezései tartalmazzák.
 
3.2       Ügyfél:

Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a Társaság eljárását, annak valamely konkrét tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban észrevételezi. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki a Társaság tevékenységével közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.

 
 
4.0      A szabályzat tartalma
 

4.1       Felelősség
 
A szabályzat elkészítéséért és betartatásáért az Igazgatóság elnöke a felelős.
 
 
4.2       A panasz benyújtásának lehetséges módjai

 

4.2.1    A Társaság a beérkező panaszok fogadására az alább megjelölt kommunikációs csatornákat biztosítja.

 

a.) Szóban, személyesen: Munkaidőben a Társaság székhelyén. Cím: 1132 Budapest, Alig u. 14. 5. emelet
b.) Telefonon: Munkaidőben a titkárságvezetőnél vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársnál a következő telefonszámon lehet panaszbejelentést tenni: +36-1-242-52-14.
c.) Írásban a bejelentéseket az alábbiak szerint lehet megtenni
ca.) Postai úton a Társaság 1132 Budapest, Alig u. 14. címre küldött levél útján
cb.) Személyesen munkaidőben a Társaság székhelyén. Cím: 1132 Budapest, Alig u. 14.
cc.) Telefaxon a +36-1-242-52-14 számon lehet bejelentést tenni.
cd.) e-mail útján a patriaconsult@patriaconsult.hu címen.
ce.) Interneten keresztül a www.patriaconsult.hu weboldalon
 
4.2.2    A Társaság csak az írásos formában érkező panaszokat veszi nyilvántartásba és csak az írásos formában érkező panaszokat vizsgálja ki.
 
4.2.3    A szóban vagy telefonon érkező bejelentés esetén a titkárságvezető, vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatárs egyeztet a bejelentővel és tájékoztatja, hogy a panaszt a bejelentő írásban a „Panaszbejelentő formanyomtatvány”-on tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma elkészítését nem vállalja, a panaszt fogadó munkatárs tájékoztatja a bejelentőt, hogy a Társaság csak az írásban érkező panaszokat vizsgálja ki.
 
4.2.4    A „Panaszbejelentő formanyomtatvány” a Társaságtól térítés- mentesen kérhető, illetve letölthető a társaság www.patriaconsult.hu hivatalos honlapjáról.
 
 
4.3       Panasz formanyomtatvány
 
4.3.1    A panaszkezelési eljárás kizárólag a jelen szabályzat „Panaszbejelentő formanyomtatvány” szabályos kitöltésével kezdeményezhető.
 
4.3.2    A Társaság csak a szabályosan kitöltött formanyomtatvány alapján biztosítja a panaszkezelési eljárás lefolytatását. A formanyomtatványt a panaszos aláírásával köteles hitelesíteni.
 
4.3.3    A Társaság a formanyomtatványon szereplő bármely kötelező adat kitöltésének hiányában az eljárást nem folytatja le.
 
4.4       Panasz formanyomtatvány kezelésére vonatkozó határidők
 
4.4.1    A beérkezett panaszt még a benyújtás vagy a beérkezés napján nyilvántartásba kell venni a „Panasz nyilvántartás” formanyomtatványon.
 
4.4.2    A panaszok fogadása a Társaság székhelyén, a titkárságon, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársaknál munkanapokon 8-16 óra között történik. Munkanapokon 16 óra után vagy munkaszüneti, illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a Társaság.
 
 
4.5       A panaszok elbírálása
 
4.5.1    A beérkező panaszokat minden esetben továbbítani kell az Igazgatóság elnökének, aki a panasz vizsgálatára és megválaszolására megfelelő szaktudással bíró munkatársat jelöl ki.
 
4.5.2    A panaszra adott válasz kizárólag az igazgatóság elnökének ellenjegyzésével ellátva érvényes.
 
4.5.3    A benyújtott panasszal kapcsolatos általános válaszadási határidő a beérkezéstől, illetve a nyilvántartásba vételtől számított 15 munkanap.
 
4.5.4    A válaszról a panaszost a formanyomtatványon megadott címen, postai úton igazolt módon (ajánlott feladás) írásban kell értesíteni. Amennyiben az ügy kivizsgálásához a beadvány tartalma alapján további érdemi információkra, adatokra van szükség, a Társaság a panaszost erről tájékoztatja.
 
4.5.5    A beadványt a Társaság öt évig megőrzi és a panaszos írásbeli kérelmére biztosítja annak megtekintését.
 
4.5.6    A panaszkezelési eljárás válasszal zárul. A Társaság saját panaszkezelési rendszerében egy adott panaszüggyel kapcsolatban felülvizsgálati lehetőséget nem biztosít.
 
 
4.6       A panaszok kezelése, értékelése
 
4.6.1    Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat a titkárságvezető őrzi meg és irattározza 5 évig. A titkárságvezető a panaszügyekről külön „Panasz nyilvántartás”-t is vezet.
 
4.6.2    A Társaság évente az üzleti év végével értékeli a Panaszokat és az azokra tett intézkedéseket.
 
 
5.0    Hivatkozott feljegyzések, nyomtatványok

Panaszbejelentő formanyomtatvány:     megőrzési idő 5 év.
Panasznyilvántartás nyomtatvány:         megőrzési idő 5 év.